L’écoute client
Votre croissance commence par l’écoute de vos clients et de vos non clients
Ce sont nos clients qui en parlent le mieux !
Bernard GRINDES - Directeur de la Restauration - Groupe La Poste
Ecouter c’est anticiper !
Que vous vendiez à des particuliers ou à des professionnels, il est essentiel de mettre en place des outils d’écoute de ses clients pour anticiper leurs attentes et leurs démarches d’acheteurs..
60 à 80% du parcours client se fait avant le premier contact avec le commercial… !
L’évolution des technologies rend les clients plus autonomes. Une des caractéristiques des acheteurs est d’utiliser internet pour se renseigner et de s’éduquer avant d’acheter. Par l’écoute, vous pouvez communiquer, interagir avec vos clients, au bon moment et via le bon canal pour l’attirer, le renseigner, le convaincre.
Ecouter c’est réagir vite !
Les clients ne réagissent pas tous de la même manière face à une insatisfaction. Certains seront plus patients, d’autres plus procéduriers.
De plus, la vitesse de diffusion sur les réseaux sociaux est importante.
Il est donc nécessaire d’écouter ses clients en continu via des questionnaires en magasin, des envois sms ou emails, le tchat sur le site, les réseaux sociaux…
Ecouter c’est comprendre !
Donner la parole au consommateur/client, c’est lui accorder la parole, en le reconnaissant expert de son vécu personnel. C’est un recueil de perceptions, d’attitudes, de croyances, de zones de résistance... qui permet de répondre aux « Pourquoi ? » et aux « Comment ? »
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« L'équipe de Flash Etudes a su répondre à nos demandes d'adaptation avec réactivité et être force de proposition pour optimiser aussi bien la qualité des rendus que les coûts. »