Cas client
Des applications concrètes d'écoute client
Qualification des habitudes et attentes des membres de la communauté WINE REPUBLIK
Evaluation en continu de la qualité des travaux réalisés par les prestataires GRDF
Diagnostic annuel de la satisfaction du personnel à l'égard des prestations offertes par leur restaurant
D'autres exemples d'écoute client sont disponibles sur demande...
Qualification des habitudes et attentes de la communauté WINE REPUBLIK
Contexte
WINE REPUBLIK, site communautaire de vente de vins direct producteur, a souhaité connaître la perception du site internet par les membres de la communauté et mesurer leurs attentes au niveau de cette communauté. Cherchant une solution simple et économique, il a choisi Qualibase®.
Réalisations
La partie du projet la plus longue fut la réalisation du questionnaire pour qu'il réponde aux besoins de WINE REPUBLIK tout en restant court et attractif.
Résultats
L'envoi du lien par e-mail aux membres de la communauté a permis à 32 % d'entre eux de renseigner leurs habitudes et leurs freins et de faire part de leurs avis. L'analyse de ces verbatims fut très riche d'enseignement pour cette start-up en phase de croissance.
Après quelques mois de lancement de ma start-up, j'ai utilisé Qualibase® pour connaître la perception de mes clients sur mon site communautaire et pour mesurer leurs attentes au niveau de la communauté. Grâce à l'identification des segments de clientèle, j'ai créé différents messages d'e-mailing et j'ai augmenté mon taux de clic de 23 %.
Benjamin ALBAREDE - Président de WINE REPUBLIK
Evaluation en continu de la qualité des travaux réalisés par les prestataires GRDF
Contexte
Dans un souci d'amélioration de la satisfaction client et de la qualité de ses travaux, GRDF a souhaité mettre en place une mesure de la satisfaction concernant la qualité des travaux réalisés par ses prestataires lors des chantiers de raccordement de gaz.
Réalisations
Cherchant une solution permettant l'envoi de questionnaires en multicanal, le suivi en continu des réponses et la mise en place d'alertes pour un traitement des demandes client rapide, GRDF a choisi Satis'Action.
Bimensuellement, les collectivités locales et les particuliers sont invités (par courrier, e-mail ou sms), à répondre à un questionnaire très court sur internet.
Résultats
Un taux de retour de 20 à 30% selon les cibles, qui permet un suivi pertinent de la qualité de prestation des prestataires et d'améliorer ainsi la qualité globale.
Le système d'alertes immédiates suite à des insatisfactions majeures ou des demandes de contact permet d'apporter une réponse individualisée et très rapide aux clients.
Sébastien ROSE - Chef d'agence - Direction Clients Territoires - Accueil Gaz Naturel Raccordements et Conseils
Diagnostic annuel de la satisfaction du personnel à l'égard des prestations de leur restaurant
Contexte
La Direction Nationale des Activités Sociales du Goupe La Poste réalise annuellement une étude de satisfaction auprès des 35 000 convives de ses restaurants.
Réalisations
Les différentes étapes de ce projet :
- la gestion globale des questionnaires papier (impression, dispatching, saisie optique)
- le traitement des résultats par restaurant
- l'impression de plus de 300 cahiers de résultat personnalisés
- la gestion des autorisations et des attributions sélectives pour une consultation des cahiers de résultats sur une plateforme internet sécurisée.
Résultats
Les outils d'analyse et de suivis mis en place (graphiques d'évolution personnalisés, plan d'action par restaurant... ) ont permis une amélioration croissante de la satisfaction des convives et un pilotage affiné des négociations prestataires.
Bernard GRINDES - Directeur de la Restauration - Groupe La Poste